客服后台最常见的情况就是同一个问题被问了很多次：密码不能登录、发票怎么开具、退款何时到账、某个功能如何关闭等等问题。这些问题不需要人工解答，只需要建立一个可以让用户自己查找答案的地方就可以了。把网站帮助中心做得很完善的话，重复工单就可以减少三成左右，这样也能减轻客服团队的工作压力。下面的方法来源于很多SaaS和电商网站的成功案例，按照顺序来做就可以了。
第一步是减去多余的部分，第二步才是创作的内容，在20个常见的问题中进行选择
选题要比排版重要得多，在开始写作之前要先从客服系统中导出最近90天内的工单数据，并按照不同的问题类别进行排序。排在前面20个的问题可以占据大约60%的咨询量。把这20个问题分别做成单独的页面，配上相应的图片、步骤编号以及最后更新的时间。做出这20篇文章要比建立一个空白的分类目录要容易很多，网站帮助中心的第一步就是选题。
把搜索框放在首页正中间，并且可以“说人话”
用访客的语言来代替专业术语，在搜索框中输入的内容一般都是非正式的词汇，比如搜“钱没有到账”，应该能查到“退款到账时间说明”；搜“登不上”，也应该能找到“账号登录异常排查”。实现的方法是在每一篇文档中添加同义词字段，在进行搜索的时候进行同义词扩展，并且把匹配的结果标出来。
没有结果的情况下也要留住用户，在搜索结果为空的时候不能只展示“暂无结果”，而应该提供相关的热门问题和人工客服入口，防止用户直接关闭页面离开。
每一页都只针对某一个方面的问题进行阐述，并且字数限制在三百字之内
文章越长，跳出率就越高。推荐的写作方式：用一个句子概括出问题现象、再用一个句子说明原因、最后给出三到四步的操作方法。每一步都可以配上相应的图片，并且要保持图片大小一致，在重要的地方画上红色边框以示强调，编号和文字要一一对应。文章末尾加上一句“问题还没有得到解决”作为提示，并附上下一步操作入口。
把“转人工”放到第二步来做，并且不要放在第一步
入口的位置就决定了分流的效果。帮助中心第一屏上的大字号“联系客服”按钮就相当于主动把流量导向人工服务了。更合理的做法应该是：搜索结果→查看文档→在文档底部点击“已解决/未解决”→选择“未解决”之后才出现客服入口。再加上这样的筛选之后就可以挡住很多本来可以自己解决的问题了。
让机器人先进行一次意图识别，在人工服务之前把账号、订单号和问题分类等信息录入系统，并且带有上下文信息的对话记录也会一并提交给客服人员，这样就不需要再重复询问一些基本的信息了，通话时间大大减少。
用三种方式来修正错误，并且不能做完之后就不管了
盯住三个数据：上线后要看搜索无结果率、文档页面跳出率和文档页面到工单转化率。无结果率高就要补文章；跳出率高就要改开头三句话；转化率高多半是因为答案没有写完或者缺少步骤图。每个月都要根据这三个数据来检查一遍，这样内容就会越来越准确了。
排版上的小问题也会影响自助的成功率
分类最多只能有七种，每一种下面如果问题数量大于八条的话就要折叠掉，并且按照点击次数来排列，前面三条是点击最多的三个问题。
手机端要做一个折叠面板，默认状态是收起的，点一下就可以展开答案了，在展开之后会在地址栏里出现一个对应的锚点，这样客服人员就可以直接把某个问题的链接发给用户了，不用再去搜索。
网站帮助中心的本质并不是一个内容库，而是给客服人员设置的一个过滤网。所有的信息都不等于有用的信息，在两次点击之内得到答案才算合格。以20个最常见的问题为例，先发布内容、然后补充搜索、最后进行数据分析，大约两周时间就可以在工单系统上看到效果。如果坚持维护半年以上的话，客服团队就可以摆脱掉重复回答相同问题的工作，集中精力去解决那些需要人工介入的复杂问题。