客户下了订单后，每隔一段时间就会来查看一下自己的包裹是否已经到达，在这个过程中就会产生或者积累起对品牌的信任。如果只有输入单号进行搜索的功能的话，那么消费者的体验就会出现中断。真正影响到消费者购物体验的是，在等待包裹的过程中，品牌能否一直给予他们安全感。
把物流数据从承运人手中收回
很多外贸独立站的做法是：发货之后给顾客发送一封电子邮件，并且附带了DHL或UPS的查询链接。顾客点击进去之后就会看到承运人的网页，而不是品牌自己的网页。虽然这样做可以省去一些麻烦，但是每次跳转都会使品牌的形象受到损害。国外的物流API可以把物流信息直接拉到独立站上，在站内的订单详情页面或者专门的物流查询页面上就可以看到包裹现在的状态以及上次更新的时间了。从技术上来说，仓库把运单号返回给系统后，系统还要同时保存站点订单编号、包裹编号、承运商名称、出发地、目的地等数据，并且为每一笔交易创建一个单独的物流跟踪任务。对于一件商品有多个包裹的情况要分别进行追踪，补发和退货也要各自建立一个任务来避免数据混淆。
品牌查询页面除了可以查到包裹信息之外还可以消除其他方面的担忧
消费者在等待货物送达的过程中会频繁地查看物流信息页面，并且远远超出人们的预期。根据行业研究报告显示，物流查询页面的平均点击次数为三到五次左右，而订单确认页面的打开率则达到了百分之六十以上。这些查询行为并不只是简单的“查一查”那么简单，在其中每一次点击的背后都有一个潜在的问题：货物是否已经到达？会不会有延误的情况发生？什么时候才能收到呢？品牌查询页面所起到的作用就是用消费者能够理解的方式来解答这些问题。当前状况如何、上一次物流更新的时间是什么时候、按照时间先后顺序列出所有的历史节点，并且可以把原始轨迹折叠起来只显示重要的信息。整个界面风格与官方网站首页保持一致，包括字体、色彩以及按钮样式等元素都不存在任何差异，不会让消费者感觉到自己被转移到了另一个第三方平台上。
预期的管理要比展示路径更加重要
物流查询功能最容易犯的错误就是在网页上给出一个过于乐观的配送时间保证，在一家做3C配件的店铺里，详情页上写着“7-12天到达”，但是经过九十天的数据对比后发现，美国的专线P50需要11天，P75则需要15天，而P90则是23天。只有不到一半的商品符合这个时间要求，其余部分则进入了消费者认为被欺骗的状态。将配送时间改为“9-16天”，并且给超过P90的商品打上标签进行主动通知，在六十天后物流相关的负面评价比例由原来的4.6%下降到现在的2.2%，客服关于物流问题的询问次数也减少了41%。该案例表明，物流查询功能的主要目的并不是让消费者看到货物正在移动中，而是在于使网页上的配送时间和实际情况相吻合。API返回的状态信息可以用来作为参考标准，在某个环节停留的时间过长的时候发出预警，而不需要等到用户自己发现问题之后才去询问。
异常的工单使售后服务由原来的被动状态变成了现在的积极主动的状态
跨境物流出现问题的概率很大，比如清关延迟、最后一公里配送失败或者长时间没有新的物流信息等等，在这种情况下如果客服只是被动地等着客户来问话的话，那么整个处理过程就会被客户的负面情绪所主导。比较合适的做法是在系统中预先设定好各种异常情况的判断条件，在起运、干线运输、海关通关以及末端配送这四个环节分别设置相应的判定标准，一旦触发了这些规则就会自动创建工单，并且把相关的订单号、承运路径以及最新的物流信息一起附在工单后面，然后交给相应的客服人员去处理。对于需要客户提供资料的情况要用站点对应的语言发出明确的通知；内部存在的疑问先让运营部门解决后再通知客户，以免不确定性的信息使客户更加焦虑。
用查询流量的方式
物流查询页面本身就是一个被忽视了的入口，在此过程中消费者会不断点击该页面来查看自己的订单情况，此时如果只展示配送信息的话就失去了一个很好的品牌宣传的机会。可以在页面上加入一些与所购商品有关的信息如配件推荐、使用说明或是简单的品牌介绍等，并不需要太复杂，在顾客进入品牌网页的时候给他们一些除了配送之外的内容。
购买之后就是品牌与消费者之间交流最频繁的一个阶段了，在物流查询这个环节里所起的作用也不仅仅只有“查包裹”这么简单。从数据对接、页面展示到异常处理等各个方面都对消费者的品牌形象产生影响。把这几方面做好就可以自然地提高用户体验了。