每天都会有很多人来到这个网站上，但是咨询框一直都是灰色的状态，比没有流量还要难办一些——顾客已经到了门口了，但是没有人来接待他们。通常遇到的问题并不是由于客服人员不够积极造成的，而是因为网站与客服系统之间存在断层：入口分散、信息中断、响应缓慢。只有把所有的这些问题都解决了之后，才能有效地提高沟通效果。
首先弄清楚的是在哪里浪费了沟通的时间
大多数企业网站被用户抛弃的原因主要有以下三点：
入口断层：咨询按钮放在页面底部或者仅在“联系我们”部分出现，在重要的页面如产品页、报价页、结账页等没有相关信息提示。当用户困惑无解时便关闭了浏览器并离开网站。
信息缺失。当客服人员接到电话时，在屏幕上只会看到一个不认识的访客ID，并没有显示出该访客浏览过哪些网页、停留了多久、是如何来到网站上的等详细信息。开场白只能是“请问有什么可以帮您吗？”于是访客不得不重复自己刚才所说的内容，在此过程中耐心就会逐渐流失。
分流断层：所有的问题都被集中到了一个地方，简单与复杂的事情交织在一起排起长队来，只有真正想买东西的人才会排在队伍后面。
把对话框放在做出选择之前
企业建立自己的网站客服系统的第一步，并不是换一个功能更强的软件，而是在合适的地方设立好入口。
高意向页面必须有固定的咨询入口：产品详情页上有“问参数”，价格页上有“算报价”，结算页上有“问发货”。浮动按钮不能遮挡住手机底部的导航栏和下单按钮，否则会破坏用户的浏览体验。入口文字不能一直用千篇一律的“在线咨询”来表示，应该根据用户目前最关心的问题来更改它，这样才能提高点击率。
身份认证：客服人员可以立即得知对方是谁
最大的优点是可以与企业现有的CRM、会员库、表单系统等进行对接，在用户登录或者输入手机号后，客服就可以立刻查到该用户的以前订单、咨询记录以及浏览轨迹等信息。
这就意味着可以省略掉寒暄的部分，客服可以直接说“昨天看到您在看A型号，请问一下交货时间如何”，一句话就替代了十次低效的问答。除了加快响应速度外，更重要的是使来访者产生一种被尊重、被铭记的感觉，在这一瞬间建立起信任的关系。
机器人做第一项工作之后，再由人来完成第二项任务
不是所有的问题都需要人去回答，可以把常见的问题汇总起来形成一个知识库，其中包括了参数、物流、售后和开发票等一系列流程，在机器人的帮助下先处理掉一些简单的事情之后，再让人工去解决需要思考和沟通的部分。
人工服务的标准要定下来：机器人两次未能完成任务或是用户主动选择了“转人工”或者对话中出现价格、合同等敏感词汇时就直接转入人工客服，并且带上之前聊过的内容，不需要用户再解释一遍。这样可以减少等待的时间，并且把人力用在最重要的事情上。
通过数据分析得出的说法和排班情况
沟通效率不是靠感觉就能提升的，必须用数据说话。咨询高峰期是什么时候？第一次回复平均要多久？对话一般进行几次就会结束？哪些问题会被重复问到最多的呢？把这些数据拿出来做分析之后就可以按照高峰时段安排工作时间、针对高频问题优化话术、为重复出现的提问建立知识库了。
质检不可省略，每周要对部分聊天记录进行检查，主要看回复时间、结束语两个方面，并非只是简单的统计接待人次就能实现目标了。
把客服从对话框中请出，用多种方式进行交流
访客不需要一直盯着网页看，可以把微信、邮箱以及表单留言等所有的信息都放到一个客服系统中来接收，这样客服人员就可以在一处查看所有渠道传来的消息了。当网页关闭的时候所留下的信息会转化成工单，并且按照重要程度进行分发，并不会等到第二天才会被处理掉。
⚠️ 在集成时常常会出现的问题
加载速度：客服插件的代码会阻碍页面的正常打开，进而影响到SEO和用户的浏览体验，因此应该采用异步加载的方式，并对首屏时间进行测试。
权限控制与合规要求：客户的手机号、订单信息等等只有对应的角色才能看到，对于一些重要的数据要进行脱敏处理，并且要设定好这些数据的有效时间。
要解决支持移动设备、各种浏览器和不同的屏幕尺寸下浮动窗口位置不准确、键盘弹出时被遮挡的问题，在此之前必须做真实的测试。
企业官网上的客服系统包含了很多种的功能来提高自己的工作效率，并不是简单的加个聊天窗口那么简单，而是要把入口、身份认证、分流、数据分析以及渠道选择这五部分内容串联起来，形成一条顺畅的道路。客户只需要说一句重复的话就可以省下很多时间了，而且客服人员也不用花时间去确认对方的身份信息，在每次询问的时候都可以省去两到三次的来回对话——由此所节省下来的时间加在一起之后就可以实实在在地提升转化率了。与其一直在招人干活还不如先把这条路打通之后再让每一句话都变成有效的沟通。